No competitivo entorno dos negócios atuais, onde os Clientes são cada vez mais exigentes e as margens de utilidade cada vez menores, as organizações confrontam a necessidade de criar novos produtos e serviços, e de conseguir serem mais eficientes na sua operatória.

É por isto que as empresas devem se centrar no seu ativo mais valioso, os Clientes. Aspectos como participação de mercado ou nível de vendas deixam paso à atenção sobre a taixa de retenção, o custo de um novo Cliente, a vida media de um Cliente, em definitiva, seu valor para a empresa.

Durante os últimos 30 anos, temos mudado desde uma cultura de mercado masssivo de poucos produtos hacia um mercado dinâmico com muitos produtos apessoados para cubrir os requerimentos específicos de Clientes individuais.

Os Clientes têm opções. Muitos estudos têm mostrado que a fidelidade a prazo só se atinge com Clientes altamente satisfeitos. ¿Por qué é importante a fidelidade? Porquê o custo de obter um Cliente novo é bastante maior do que reter um Cliente atual. Estudos de mercado indicam que o custo de conseguir um Cliente novo é entre 5 e 10 vezes maior do que de reter um Cliente atual da Companhia.

O CRM não vê aos Clientes como um mercado massivo ou transações anônimas, porém como individuos com diferentes necessidades, problemas e preferências. Ao se volver cada vez mais difícil diferenciar os produtos por qualidad ou preço, os Clientes vão a tender a comprar com o fornecedor que ouça quais são suas necessidades, que responda rápidamente com a informação correta e que forneça um serviço excelente. O Customer Relationship Management é uma estrategia cujo objetivo principal é estabelecer e manter relações a prazo com os Clientes.

Para implementar uma estrategia CRM é preciso possuir uma plataforma tecnológica que forneça uma visão integral das interações com o Cliente, desde a identificação do prospeito hasta sua calificação, feixar a venda, cumplimento da órdem, serviço posvenda e suporte. Isto permite maximizar a rentabilidade e a retenção do Cliente.

Recoleitar, armazenar e apresentar a informação de uma forma útil é o melhor método para conehcer a fundo e entender aos Clientes. Capturando informação sobre os Clientes atuais e potenciais, uma empresa pode detectar rápidamente mudanças no entorno do negócio.